Wat is speech analytics?
Speech analytics is het automatisch analyseren van gesproken gesprekken om er bruikbare inzichten uit te halen. De software zet spraak om naar tekst en onderzoekt vervolgens waar het gesprek over ging, hoe de toon was en welke onderwerpen of problemen terugkeren. Het wordt vooral toegepast op klantgesprekken: telefonie, klantenservice en verkoopgesprekken.
Hoe werkt het?
De eerste stap is spraakherkenning: het gesprek wordt automatisch getranscribeerd naar tekst. Daarna gaan taalmodellen aan de slag met die tekst. Ze herkennen onderwerpen, voeren sentimentanalyse uit (klinkt de klant tevreden of gefrustreerd), halen concrete gegevens eruit zoals productnamen of klachten, en zoeken patronen over honderden gesprekken heen. Moderne systemen vatten gesprekken ook direct samen en stellen vervolgacties voor; dat was een paar jaar geleden nog handwerk.
Wat heb je eraan als bedrijf?
Voor bedrijven met veel klantcontact is dit een van de meest praktische AI-toepassingen. Je ziet welke vragen het vaakst binnenkomen, waar klanten afhaken en welke medewerkers extra ondersteuning nodig hebben, zonder dat iemand gesprekken hoeft terug te luisteren. Let wel op privacy: gespreksopnames bevatten persoonsgegevens, dus AVG-afspraken over opslag, bewaartermijn en het informeren van bellers zijn verplicht.
Gerelateerde begrippen
Speech analytics bouwt op speech recognition en sentiment analysis, en verwerkt ongestructureerde data tot inzichten. Zie ook de voice assistant voor spraak als bedieningskanaal.
Je hele organisatie AI-geletterd?
Bij elke incompany training krijgt iedereen in je organisatie toegang tot de e-learning AI Geletterdheid. In 90 tot 120 minuten leert elke medewerker wat AI is, wat je ermee kunt en hoe je er veilig mee werkt. Per rol en sector, met certificaat, zoals de EU AI Act vraagt.
Bekijk de trainingen →