Zoek
Sluit dit zoekvak.

Klarna zegt dat zijn AI-assistent het werk van 700 mensen doet nadat het 700 mensen heeft ontslagen

Klarna is bullish over bots.

De Zweedse fintech, die bekritiseerd werd voor de manier waarop het dramatisch personeelsbestand in 2022 verminderde, prijst nieuwe efficiënties aangedreven door OpenAI.

Een maand nadat het zijn door OpenAI aangedreven virtuele assistent wereldwijd lanceerde, heeft het Zweedse koop-nu-betaal-later-bedrijf nieuwe gegevens vrijgegeven waarin zijn vermogen wordt geprezen om klantcommunicatie te beheren, shoppers gelukkiger te maken, en zelfs betere financiële resultaten te behalen.

De app-gebaseerde AI-chatbot handelt al tweederde van alle klantenservicechats af, zei het bedrijf dinsdag – tot nu toe zo’n 2,3 miljoen gesprekken – waarbij de virtuele assistent klanttevredenheidscijfers behaalt op hetzelfde niveau als menselijke agenten. Klarna, dat naar verwachting dit jaar naar de beurs zal gaan en alle hype kan gebruiken in een tijd waarin investeerders over het algemeen terughoudend zijn ten opzichte van beursintroducties, schat dat de chatbot zijn winst met $40 miljoen kan verbeteren in 2024.

Door begin vorig jaar een partnerschap aan te kondigen met OpenAI, zei Klarna dat het een van de eerste bedrijven was die de baanbrekende ChatGPT-technologie van het bedrijf integreerde in een plug-in voor winkelen. De natuurlijke taalinterface hielp klanten aanvankelijk bij het kiezen van items en het nemen van andere winkelgerelateerde beslissingen op basis van gepersonaliseerde vragen, een functie die Klarna omschreef als “soepel winkelen”.

Het bedrijf is sindsdien doorgegaan met het uitbreiden van zijn AI-aanbod. Zijn app-gebaseerde assistenten zijn nu beschikbaar voor klanten wereldwijd en handelen verschillende taken af, waaronder terugbetalingen, annuleringen en zelfs geschillen.

Klarna pochte in zijn aankondiging op dinsdag dat de AI-assistent “het equivalent doet van het werk van 700 fulltime agenten”.

Die verklaring kan wenkbrauwen doen fronsen bij iedereen die zich het midden van 2022 herinnert, toen het bedrijf ongeveer hetzelfde aantal werknemers ontsloeg, destijds ongeveer 10% van zijn personeelsbestand. CEO Sebastian Siemiatkowski noemde destijds economische onzekerheid, inflatie en de waarschijnlijkheid van een recessie als redenen voor de ontslagen. Hij werd bekritiseerd voor de manier waarop hij de personeelsinkrimping aanpakte nadat hij een openbaar spreadsheet op LinkedIn had gedeeld met de namen van veel van de ontslagen werknemers.

Fast Company vroeg Klarna hoe het bedrijf zijn berekening maakte voor de menselijke equivalentieproductiviteit van zijn AI-assistent. Het bedrijf zei dat het aantal equivalentiebanen dat de AI kon uitvoeren niet gerelateerd was aan de ontslagen. In een verklaring zei een woordvoerder dat de klantenservice van het bedrijf wordt ondersteund door vier tot vijf grote derde partijen die gezamenlijk meer dan 650.000 werknemers hebben, en dat het klanten de mogelijkheid biedt om met menselijke agenten te praten als ze dat liever hebben.

“Dit heeft op geen enkele manier te maken met de personeelsinkrimping in mei 2022, en die conclusie trekken zou onjuist zijn,” luidde de verklaring. “We hebben ervoor gekozen het cijfer van 700 te delen om de meer langetermijngevolgen van AI-technologie aan te geven, waarbij we van mening zijn dat het belangrijk is om transparant te zijn om begrip in de samenleving te creëren. We vinden het belangrijk om deze kwesties proactief aan te pakken en een doordachte discussie te stimuleren over hoe de samenleving deze transformatie kan ontmoeten en navigeren.”

Bedrijven gebruiken al jaren chatbots om laagwaardige klantvragen en andere interacties af te handelen, hoewel van deze tools wordt verwacht dat ze veelzijdiger worden naarmate de ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie vorderen.

Siemiatkowski is een uitgesproken voorstander van de mogelijkheden van AI om een efficiënter bedrijf te creëren. Klarna maakte naar verluidt later in 2022 een extra ronde van ontslagen, en in december van vorig jaar kondigde het een gedeeltelijke aanwervingsstop aan, waarbij het de impact van AI op zijn behoefte aan extra menselijke werknemers aan Motherboard toeschreef. Het in Stockholm gevestigde bedrijf was de meest waardevolle fintech van Europa totdat in 2022 dramatisch werd ingekrompen, te midden van een bredere vertraging in het online winkelen in het pandemische tijdperk.

Meer recentelijk zagen koop-nu-betaal-later-aankopen een opleving tijdens het vakantieseizoen van 2023. Adobe Analytics zei dat ze $16,6 miljard aan online verkopen genereerden, een recordhoogte.

Klarna zei dat zijn AI-assistenten – beschikbaar in 23 markten – 35 talen spreken en de communicatie hebben verbeterd “met lokale immigranten- en expatgemeenschappen in al onze markten”. Het zegt dat de bots niet alleen gelijkwaardig zijn aan menselijke agenten qua klanttevredenheid, maar ook 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar zijn.

Halen jullie alles uit de Technologie en is jullie Cyber Security niveau goed genoeg?

Als dit nog niet het geval is of je weet het niet zeker? Maak dan een afspraak voor een gratis consult. Wij laten je zien wat er mogelijk is en leren je wat Cyber Security is.